ホームページからのお問い合わせは増えていますか？

電話と違って、24時間いつでも問い合わせできるので、利用者としてもお問い合わせフォームがあると気軽に問い合わせができるので助かりますよね。

けれど、いざ問い合わせをしようとしたとき、面倒に感じてやめてしまったことはありませんか？その時、何が面倒に感じたか覚えているでしょうか？

この「面倒に感じること」を取り除くことが、お問い合わせを増やすためにまずするべきことです。

下記の点に当てはまることがあれば、改善が必要です。

(1)電話番号やお問い合わせフォームへのリンクをわかりやすく配置しているか？

まずはお問い合わせしてもらえるようにすることが必要です。
サイトの目につく位置に電話番号やお問い合わせへのリンクを配置しましょう。

サイトの要素の配置には、お決まりの配置というのがあります。
例えばロゴはページ右上という風に、そうすることがサイトを見る上でわかりやすいため、多くのサイトで同様の配置になっています。また、利用者もそれを覚えているので、必要な時はその場所を見るのです。

電話番号やお問い合わせフォームへのリンクは、どこがいいでしょうか？
サイトを訪れた時にすぐに目に入る「全ページの右上」、および、ページの内容を見た後に目に入る「サイトの下部」です。

電話番号やお問い合わせフォームへのリンクをわかりやすく配置することで、まずはお問い合わせへの手段を知ってもらいましょう。

(2)項目数を最小限にしているか？
項目が少ないほど、利用者にとってはお問い合わせの手間が少なく、お問い合わせしやすくなります。

折り返し連絡する際の確認でもよい項目はなくしてしまうなど、本当にその項目が必要かを見直してみましょう。

(3)入力欄は減らせないか？
氏名や電話番号、メールアドレスなど、入力欄が複数になっていないでしょうか？

入力欄が増えると、その分マウスやTabキーなどで移動する手間が増えます。分ける必要が本当にあるか、確認をしてみましょう。

(4)必須項目を明示しているか？
必須項目かどうかわからず、入力確認のボタンを押したときに入力できていないとエラーが出てしまっては、再入力の手間がかかってしまいます。全ての項目が必須項目の場合も、「必須」のアイコンを表示しておきましょう。

また、必須項目の表示が「※」などになっていないでしょうか？
「必須」と記載した方が、入力時に識別しやすくなります。

(5)入力例は表示しているか？
入力例があると、入力時の迷いがなく、スムーズに入力することができます。
入力欄の中に入力例を置いてもわかりやすいのですが、入力を始めた時に表示が消えてしまうので、入力欄の下などに表示しておくほうがよりわかりやすくなります。

(6)全角・半角の指定をしていないか？
入力時に全角・半角を切り替える手間をなくしましょう。特にスマホからの入力の際は、全角・半角の入力方法がわかりにくく、そこで入力をやめてしまうことにつながります。

どうしても必要ならシステム側で対応させましょう。

(7)郵便番号を入力したら、住所が表示されるか？
郵便番号から住所を表示すれば、あとは番地などを入力すればいいだけになります。

(8)入力もれなどのエラーがどの項目なのかを明示しているか？
エラーが表示されても、どの項目がエラーなのかわかりにくいと、修正もできません。

できれば入力と同時に入力内容のチェックを行い、各項目にエラーを表示できるようにしましょう。

(9)必須項目の入力が終わり、エラーがなくなるまで送信(確認)ボタンを押せないようになっているか？
送信(確認)ボタンを押して、エラーがあることを知らせるより、ボタンが押せないことでエラーに気付けるようにしておく方が、ストレスが少なくなります。

押せないボタンは、色を変えたり、「入力が完了していません」のようなテキストにしておくとわかりやすくなります。

(10)フォームのステップを明確にしているか？
入力→確認→送信完了といった送信までのステップがわかるようにしておきましょう。特に、購入フォームなどステップが多い場合は、ステップの表示がないと、あとどれだけ入力が必要なのかとストレスを感じます。

ひとつのステップの中で、入力項目が多い場合は、残りの入力項目数を表示することで同様の効果があります。

利用者が面倒に感じず、気軽に問い合わせできるフォームになっているか、ぜひ見直しをしてみてください。