クリスマス前の３連休、福岡でも雪が舞ってました。
寒いのは嫌ですが、こういうときの雪は雰囲気があっていいですよね。

さて、皆さんのサイトの「よくあるご質問」のページは活用されていますか？サイトを作成した当初のまま放置されていませんか？今回は「よくあるご質問」のページについて考えていきましょう。

「よくあるご質問」は、お客様がサイトや商品・サービスなど疑問に思ったことを調べるために用意するページです。お問い合わせするほどではないけど疑問に思ったことや、休日や夜間など電話でのお問い合わせの対応時間外にサイトを訪れたお客様の疑問を解消することが目的です。

「よくあるご質問」を作る際には、お客様が知りたい内容を、お客様に分かる表現で、見つけやすくすることが大切です。

まず、お客様が知りたい内容とはなんでしょう？その答えはお客様から寄せられるお問い合わせの中にあります。それらのお問い合わせ内容を集約して、「よくあるご質問」に反映していきます。

つぎに、お客様にわかる表現でとはどういうことでしょうか？実際にお問い合わせいただくお客様はどんな人か考え、その人がわかるような文章にする必要があります。専門的な言葉ではなく、一般的な言葉に置き換えた方がいいこともあるでしょうし、お客様の状況を想定することも必要です。

最後に、疑問を持ってサイトを訪れたお客様や欲しい情報をすぐに見つけたいお客様に、自分がどこを見ればいいのかすぐにわかるようにします。もし、知りたい情報が見付けにくいようならお客様はイライラしたり不愉快な思いしてしまい、お客様満足度に大きな影響を与えてしまうからです。 ただ並べるのではなく、表示方法やカテゴリわけなど工夫しましょう。

その他にも、質問の答えとなる詳細ページへのリンクもここで用意しておくと、どこを見たらいいか迷っている人には役立つ項目となります。また、「よくあるご質問」はサイトの構成や内容の改善にも役立てることができます。

まずは「よくあるご質問」を放置せずに、「よくあるご質問」を更新するようにしましょう。そして定期的に見直しを行い、お客様満足度の向上につながる「よくあるご質問」のページにしていきましょう。

…弊社の「よくあるご質問」もそろそろ見直しが必要なようです。