2020年03月09日

「よくあるご質問（FAQ）」の役割・見せ方

皆さんこんにちは。
アシスタントクリエイターの村本です。

いま、このブログでは
「Webサイトに置ける各コンテンツの役割と、なぜそれが必要なのか？」を
１つ１つ確認しています。

今回のテーマは「よくあるご質問」についてです。

「よくあるご質問（FAQ）」とは？

利用者から良く尋ねられる質問と回答を載せておくコンテンツです。
（参考：当社の「よくあるご質問」）
新規サービスや新規商品の場合は、想定される質問や不安を事前に載せておきます。

　例：子供でも利用できますか？
　　　→小学生以上より利用可能です。

ランディングページなどでは、サービスの裏付けとして利用する場合もあります。
　例：安い理由は何ですか？他の商品との品質に違いはありますか？
　　　→自社内で製造・管理を行っているためコストを抑えて提供することができます。

役割

利用者がサイト見ていて感じた疑問を、わざわざ問い合わせることなく
解決してもらうという役割があります。

なぜ必要なの？

利用者がサイト見ていて疑問を感じたとき、次にとる行動としていくつか考えられます。

　パターン１:離脱「分からないから、後にしよう、止めておこう、別の会社にしよう」
　→人は疑問に感るとすぐに回答を求めますが、時間がかかると判断したら
　　すぐに別の行動に移ってしまいます。
　　せっかく興味を持ってくれたお客様、利用してくれているお客様が離れてしまう
　　恐れがあります。
　　ですので、疑問や不安をすぐに解決できる窓口として「よくあるご質問」が
　　必要になります。

　パターン２：問い合わせる「メールで／電話で／訪問したときに直接聞こう」
　→会社としては、利用者の疑問にはきちんと回答したいものです。
　　ですが利用者全てを対応するとなると、人と時間のコストがかかります。
　　よくあるご質問の中に回答があれば、お互いに時間をかけずに
　　疑問を解決することができます。
　　それでも分からない場合に初めて「お問い合わせフォーム」や「電話番号」に
　　という順序になるよう誘導しましょう。

デザインのポイント

　① 見やすく一覧表示
　　基本はシンプルなリスト形式にします。
　　カジュアルなサイトや、ランディングページ（LP）などではカード形式にすることもあります。

　② カテゴリ分けをすること
　　知りたい情報をすぐに探し出せるように
　　利用者（ターゲット）や、利用場面ごとにカテゴリを分けて表示します。
　　掲載する数が多い場合は検索機能を付けます。
　　内容が多く複雑な場合はそれ用に別のページを作ることを検討します。

　③ お問合せとセットで
　　前述している通り、電話やメールで問い合わせる前に
　　 Web上で疑問を解決してもらえると、企業と利用者の両方にメリットがあります。
　　「お問合せボタン」とセットで置くことで、まずはよくあるご質問を
　　見てもらえるように誘導しておくことが大切です。

　④ 掲載数に注意
　　「よくあるご質問」のページがあっても、掲載数が少ないと却って
　　不親切な印象を与えてしまいます。
　　掲載数が多く、整理された情報があると、
　　実際のサービスでも親切な対応が受けられそうな印象を持ちます。

　　「よくあるご質問に載せる内容が無い」ということはないはずです。
　　新規のサイトであっても想定される質問を洗い出して掲載することで
　　利用者の安心に繋がります。

まとめ

「よくあるご質問」の内容を、利用者の立場で整理し情報を載せていおくことで
信頼や安心を持たれるサイトになりますので、しっかりと活用しましょう。
また、サイトを公開して時間が経つと「よくあるご質問」が増えると思います。
その都度情報を整理し、項目を増やすことでさらに使いやすいサイトになるように
していきましょう。